Naar beneden Naar boven

Soms een dolletje, soms serieus

De vijf mensen van Servicepunt Plantion streven elke dag hetzelfde doel na: dat de klanten tevreden teruggaan naar hun zaak. Bij vragen of problemen na afloop van de klok komen ze in actie. “In het hoogseizoen zijn we op ons best.”

Martin Engelbeerts heet ons welkom. “Kijk eens hoe centraal we hier zitten in de verlaadhal. Iedereen komt hier langs. Met al dat glaswerk is onze ruimte net een aquarium. Dat maakt de drempel voor kopers om binnen te stappen heel laag.”
Iedere ochtend zijn de mensen van het servicepunt in touw om klokkopers met vragen en opmerkingen zo goed mogelijk te helpen. “In de hectiek wordt er weleens een vergissing gemaakt. Een klant neemt bijvoorbeeld een verkeerde kar mee of er ontbreekt een fust. Dan moet dat worden opgelost”, zegt Colinda Haalboom. De omgang met klanten luistert nauw, weet Martin. “Je moet je in de klokkoper kunnen verplaatsen. Als je een bloemenzaak hebt en je hebt net iets gekocht, maar het staat niet klaar – dan baal je enorm. Wij snappen dat en proberen te helpen. In 99 procent van de gevallen weten we de klant tevreden te stellen.”

Keuzes maken
De interne organisatie staat als een huis. Kleine problemen worden snel opgelost, bij grotere uitdagingen wordt contact gezocht met leidinggevende Nico van de Lagemaat. “We kunnen elkaar altijd aanspreken als er iets is.” Tijdens een zogeheten Lean-cursus heeft het team geleerd om efficiënt en slim te werken. “Je wilt graag iedereen helpen. Maar soms schreeuwen dingen om voorrang, bijvoorbeeld als er een hele kar kwijt is. Dan moet je keuzes maken”, zegt Guido Kooijmans. Anderhalf uur nadat de laatste kar verdeeld is, zit het grootste deel van het werk erop voor de mensen van het servicepunt. Daaromheen verrichten zij vaak nog andere werkzaamheden. Sommigen helpen bij het opsteken voor de klok, anderen ondersteunen bij het fusten tellen.
In het hoogseizoen is het werken bij het servicepunt het leukst. Niel Vernooij: “Dan kun je echt verschil maken.” Martin: “In de drukke tijd is er soms wat meer hectiek. Er wordt veel gezegd en geroepen, maar dat raakt me niet. Ik probeer me dan zo goed mogelijk op mijn taak te concentreren.”

Leven in de tent
De mensen van het servicepunt kennen nagenoeg alle namen en gezichten die voorbijkomen. “Je weet precies hoe de klanten in elkaar steken. Met de een kun je een dolletje maken, met de ander ga je wat serieuzer om”, weet Karin Janssen. Guido: “Het zijn fijne mensen om mee te werken. Veel kopers brengen hier leven in de tent.”

Het team bestaat uit mensen die al enige tijd bij Plantion werken. Guido: “Dat maakt ons tot een herkenbaar aanspreekpunt. Klanten vragen echt alles aan je. ‘Heb je mijn headset toevallig gevonden?’ Of: ‘Ik ben bezig met mijn boekhouding maar mis twee nota’s, heb je een kopie?’ Waar mogelijk springen we bij.”

Zingen en fluiten
Op papier is het servicepunt misschien niet de gemakkelijkste afdeling binnen Plantion. Klanten hebben immers weleens complexe vragen of problemen die niet à la minute zijn op te lossen. Toch is de stemming op de afdeling vrijwel altijd opperbest. Martin staat bekend om zijn onophoudelijke gezang en gefluit. “Hij zingt altijd. Vooral Nederlandstalig
en het liefst van vóór 1950”, weet Guido. Colinda: “Echt, het is vaak nog niet goed genoeg voor onder de douche. Maar klanten weten het vaak te waarderen en het komt de sfeer ten goede.” Martin: “Ach, je moet van je werk een feestje maken.

Terug naar overzicht