Naar beneden Naar boven

Het ontzorgen zit ons in het bloed

De binnendienst van Plantion verwerkt gemiddeld drieduizend orders per week. De vier medewerkers van deze afdeling zijn het verbindende element tussen verkoop en administratie. En ze doen nog veel meer. “Het team is flexibel en handelt altijd in dienst van de klant.”

“Ondersteuning van de buitendienst zie ik als mijn voornaamste taak, maar daar komen in de praktijk veel andere zaken bij. Vaak gaat het om dingen die ad hoc uitgevoerd en opgelost moeten worden. Natuurlijk zijn er ook terugkerende werkzaamheden, maar we weten in principe niet wat we over een uur doen”, zegt Arjan de Mik, een van de medewerkers. De dynamiek maakt het werk op de afdeling juist zo mooi, vindt hij. “Je haalt er heel veel voldoening uit als je een klant snel kunt helpen. Iemand belt omdat hij ergens mee zit: er is bijvoorbeeld een factuur verstuurd, maar hij twijfelt of de bestelling al dan niet is geleverd. De klant is tevreden als je de situatie binnen de kortste keren hebt opgehelderd.” Anneke van Wezel vult aan: “Er kan altijd een foutje in een order sluipen: bij de kweker, onderweg of hier bij ons. Soms heb je te maken met Murphy’s law: de producten staan niet in Ede, maar in Eelde – men heeft de plaats verkeerd verstaan – of de aanvoerbrief is eraf gewaaid. Als je de situatie dan alsnog naar tevredenheid kunt oplossen, ga je met een fijn gevoel naar huis.”

Stoelen altijd bemand

Volgens teamleider Joost Joling worden de taken logisch, maar niet heel strikt verdeeld. Meestal is het Diana Verhoef bijvoorbeeld degene die de contacten met Duitse klanten onderhoudt. “Als we een 0049-nummer in het scherm zien, zeggen wie: ‘Die is voor Diana’. Ze spreekt de taal heel goed”, zegt Lidy van Moerkerk. Zelf ontfermt zij zich met name over de snijbloemen. “Maar”, zegt ze, “Het blijft belangrijk dat het werk overdraagbaar is.” Zeker in de piekperioden, bij het vroeg veilen, is de bezetting wisselend. Niet alle stoelen zijn de hele dag bemand. “Je moet dan van elkaar weten waar je mee bezig bent, zodat je het werk kunt overnemen en de klant snel kunt helpen.” “Alles draait om de klant”, zegt Anneke, die door haar collega’s getypeerd wordt als ‘een flexibele, stipte regelaar die snel schakelt’. Arjan: “Als mensen me vragen wat ik doe, dan zeg ik dat we proberen een multifunctionele duizendpoot te zijn. Er ligt hier altijd werk, en dat pakken we altijd op. Als de klokmensen er ’s middags niet meer zijn, weten wij vaak nog klokvragen te beantwoorden.” Anneke: “We zijn er niet omdat het moet, maar omdat het in ons bloed zit om anderen te ontzorgen.”

Ook andere taken

Dankzij automatisering en een nieuwe manier van werken (Lean) zijn de mensen van de binnendienst zelfs in staat om ook andere taken op te pakken. Arjan: “De automatisering gaat verder. Werk waarbij je niet na hoeft te denken maar waar wel menselijke fouten kunnen ontstaan, zoals de orderverwerking, kun je beter automatiseren. Dat stelt ons in staat om bijvoorbeeld meer ondersteunend te zijn in de verkoop.” De mensen van de binnendienst vinden het fijn om contact te hebben met de klant. Dat gebeurt bijna altijd telefonisch of per e-mail. “De ene keer staat de telefoon een uur roodgloeiend, de andere keer komt er drie uur lang geen belletje binnen”, zegt Arjan. Lidy: “Bijzonder is dat je met sommige mensen al een band opbouwt, voordat je elkaar ontmoet. We kennen onze klanten, zelfs als we er nog geen gezicht bij hebben.” Er komen de laatste tijd veel nieuwe klanten bij, en dus ontstaan er ook nieuwe contacten. Arjan: “Het is leuk om vanaf nul zo’n proces mee te maken. Wat wil iemand? Wat heeft hij nodig? Als dat eenmaal loopt, dan ben je blij en denk je: dat hebben we toch weer mooi gedaan.”

Terug naar overzicht